Email   Print

Schikking.com

Conflicten oplossen via e-mail haalt ego uit het gevecht.

'See you in court!' Het venijnige zinnetje dat Amerikanen elkaar bij een ruzie graag toebijten alvorens woest de kamer uit te benen, zou zijn beste tijd wel eens kunnen hebben gehad. Steeds meer zien Amerikanen elkaar juist helemaal niet bij het beslechten van hun conflicten. Want er zijn volop mogelijkheden gekomen om online te bemiddelen en te schikken. Websites als Cybersettle.com, ClickNsettle.com en Squaretrade.com voorzien in de behoefte van ontevreden Internetklanten om hun verhaal te halen, zo signaleert het tijdschrift Business2.com (maart 2001). 'Online transacties zouden wel eens meer conflicten kunnen opleveren, dus dat betekent groei voor de hele markt', zegt Toni Griffin, woordvoerder van de Amerikaanse Bemiddelingsassociatie. Want met Internet ligt de hele wereldmarkt weliswaar met een muisklik binnen handbereik, je kunt nog steeds niet zien, ruiken, horen, passen of proeven wat je koopt. Toch gaat er in online aankopen wereldwijd inmiddels 657 miljard dollar om.

Dat merkte bijvoorbeeld Davis Hubert, toen hij via eBay een prachtige lederen Charles Eamer-stoel op de kop tikte. Waarde: zo'n drieduizend dollar, bij eBay: vierhonderdvijftig dollar. Toen hij zijn nieuwe aankoop uitpakte, steeg een zware schimmellucht uit de stoel op. Hubert stuurde een e-mail naar de verkoper: óf de kosten voor het schoonmaken betalen óf de stoel terugnemen. De verkoper weigerde en Hubert schakelde Squaretrade.com in. Een bemiddelaar van Squaretrade mailde een paar keer met beide partijen en kreeg voor elkaar, dat de verkopende partij honderdvijftig dollar overmaakte om de stoel te laten reinigen. Het conflict werd even anoniem opgelost als de transactie was gesloten. Nu opereert Squaretrade.com nog tamelijk traditioneel met een bemiddelaar. Het enige verschil is, dat hij mailt en niet de telefoon pakt of een brief post.

Cybersettle.com gaat een heel stuk verder met het toepassen van nieuwe technologische mogelijkheden voor conflictoplossing. Het bedrijf biedt een blind bid-systeem aan. De benadeelde partij typt zijn claim in, de nalatige partij typt in hoeveel ze bereid is te betalen. De partijen zien elkaars bod niet, vandaar de term blind bid. Als de bedragen binnen dertig procent van elkaar komen, deelt de software van Cybersettle het verschil automatisch in tweeën en daarmee is de claim beslecht. Beide partijen krijgen één keer de kans om een bod te doen. Daarna begint de procedure van voren af aan. Charles Bofman, de topman van Cybersettle, zegt dat hij al contracten heeft met grootverbruikers zoals verzekeringspartijen om voor een flat fee een bepaald aantal zaken per jaar af te handelen. 'Het prettige van dit systeem is, dat het alle ego en persoonlijke vijandigheid uit het proces haalt en herleidt tot de essentie, het schikken van de claim', vindt Bofman. 'Vooral bij internationale transacties, waarbij culturele verschillen het schikkingsproces nogal eens kunnen vertroebelen.'

Bij ClickNsettle vinden ze, dat ze het nog slimmer hebben aangepakt. De partijen mogen bieden zo vaak als ze willen, maar daarmee stijgen ook de kosten voor de schikking. Volgens directeur Roy Israel prikkelt dit disincentive de partijen om vlot terzake te komen. 'Het ontmoedigt mensen om ridicule bedragen te vragen, want niemand wil geld verspillen aan een bod dat nergens toe leidt.' Het is natuurlijk mooi, dat dotcoms proberen om de cybergaten te dichten die blijkbaar ook bij Internettransacties horen. Aan de andere kant ga je ook weer verlangen naar een normale omgang, waarbij je elkaar 'gewoon' kunt vertrouwen en 'gewoon' weet dat iemand je geen appels voor peren verkoopt. Dan kan zowel ClickNsettle als het 'see you in court' achterwege blijven.